Klient dzwoni po godzinach. Co powinien usłyszeć?
Poczta głosowa, komunikat czy rozmowa? Porównujemy, co działa najlepiej, gdy firma jest już zamknięta, a telefon dalej dzwoni.
Jest 21:40. Klientowi właśnie zepsuł się piec, auto nie odpaliło albo przypomniał sobie, że miał zamówić ulotki na piątek. Dzwoni do Ciebie. Co słyszy?
Najczęściej jedną z trzech rzeczy: długi sygnał, automatyczną sekretarkę albo komunikat „Zapraszamy w godzinach pracy”. Każda z nich mówi klientowi to samo — dzisiaj nic nie załatwisz.
Czego klient naprawdę potrzebuje
Po godzinach mało kto oczekuje, że ktoś przyjedzie od razu. Klient chce wiedzieć trzy rzeczy:
- że ktoś go usłyszał,
- kiedy się odezwiesz,
- czy jego sprawa jest pilna i co zrobić do tego czasu.
Jeśli dostanie te odpowiedzi, zwykle poczeka do rana. Jeśli nie — zadzwoni gdzie indziej.
Trzy możliwości i co z nich wynika
Długi sygnał. Najgorsza opcja. Klient nie wie nawet, czy dodzwonił się pod właściwy numer.
Komunikat z godzinami otwarcia. Lepiej, ale to ślepa uliczka. Klient wie, że ma zadzwonić jutro — i w tym czasie znajduje kogoś, kto odbierze dziś.
Poczta głosowa. Teoretycznie zbiera zgłoszenia. W praktyce większość osób rozłącza się na dźwięk „po sygnale zostaw wiadomość”. A te nagrania, które zostają, rzadko zawierają wszystko, czego potrzebujesz: numer, adres, opis problemu.
Co powinien usłyszeć — szkielet dobrej odpowiedzi
Niezależnie od tego, czy odpowiada człowiek, nagranie czy asystent, dobra rozmowa po godzinach ma podobny przebieg:
- Przywitanie z nazwą firmy. Klient ma pewność, że trafił dobrze.
- Jasna informacja, że firma jest zamknięta, ale zgłoszenie zostanie przyjęte.
- Pytanie o sprawę — co się stało, gdzie, jak bardzo pilne.
- Dane kontaktowe — imię i numer, jeśli inny niż ten, z którego dzwoni.
- Konkretny termin odpowiedzi, np. „oddzwonimy jutro przed 8:00”.
- Wskazówka na teraz, jeśli sprawa tego wymaga. Przy zapachu gazu: przewietrzyć i zadzwonić na pogotowie gazowe.
Co uznać za pilne
Ustal to wcześniej, zanim zadzwoni pierwszy klient. Dla serwisu grzewczego pilny będzie brak ogrzewania zimą. Dla warsztatu — auto, które stoi na drodze. Dla drukarni — zlecenie na jutro rano.
Pilne zgłoszenia warto dostawać od razu, SMS-em. Resztę — zbiorczo rano.
Jak to robi Gadoo
Gadoo odbiera po godzinach jak recepcja: przedstawia się jako asystent Twojej firmy, pyta o sprawę, dopytuje o szczegóły i mówi klientowi, kiedy się odezwiesz. Pilne sprawy oznacza od razu. Posłuchaj nagrania z serwisu instalacyjnego — klient zgłasza awarię pieca i możliwy zapach gazu.
Rano masz listę zgłoszeń z imieniem, numerem i opisem. Zamiast kilku nieodebranych połączeń bez kontekstu.
