5 pytań, które klienci zadają przez telefon najczęściej
Przygotuj odpowiedzi raz — i przestań powtarzać je dziesięć razy dziennie. Lista, od której warto zacząć.
Kiedy prowadzisz firmę usługową, po kilku miesiącach zauważasz, że rozmowy telefoniczne powtarzają się jak refren. Zmieniają się imiona i szczegóły, ale pytania są ciągle te same.
To dobra wiadomość. Skoro pytania się powtarzają, odpowiedzi można przygotować raz — dla siebie, dla zespołu albo dla asystenta telefonicznego.
1. „Ile to kosztuje?”
Najczęstsze pytanie i najtrudniejsze, bo uczciwa odpowiedź brzmi zwykle: „to zależy”.
Zamiast tego przygotuj widełki dla najpopularniejszych usług i listę rzeczy, od których zależy cena. Klient usłyszy coś konkretnego („wymiana opon od 120 zł, zależy od rozmiaru felg”), a Ty dostaniesz informacje potrzebne do dokładnej wyceny.
2. „Kiedy macie wolny termin?”
Klient nie pyta z ciekawości — chce się umówić. Jeśli usłyszy „muszę sprawdzić, oddzwonię”, część osób dzwoni od razu pod kolejny numer.
Pomaga jedno z dwóch: dostęp do kalendarza w trakcie rozmowy albo przynajmniej stała informacja, np. „na przeglądy zwykle mamy wolne terminy w ciągu 2–3 dni”.
3. „Czy robicie…?”
Banery na płot, wymianę rozrządu, wizytę domową, przegląd klimatyzacji. Pytanie o zakres usług to często pierwszy kontakt nowego klienta.
Spisz, co robisz, a czego nie — także to, czego nie robisz. „Nie, ale polecamy firmę X” buduje więcej zaufania niż długie „yyy, chyba nie”.
4. „Gdzie jesteście i do której otwarte?”
Najprostsze pytanie, a odpowiadanie na nie dziesięć razy dziennie potrafi zmęczyć. Godziny, adres, dojazd, parking, wjazd od podwórza — to wszystko powinno być pod ręką.
5. „Mogę rozmawiać z szefem?”
Czasem to sprawa, którą może załatwić tylko właściciel. Czasem po prostu przyzwyczajenie. Ustal, kiedy rzeczywiście trzeba przekazać rozmowę — reklamacja, duże zlecenie, stały klient — a kiedy wystarczy zapisać sprawę i oddzwonić.
Jak to wykorzystać
Spisz odpowiedzi na te pięć pytań na jednej kartce. To zajmie godzinę, a przyda się od razu: nowemu pracownikowi, osobie, która odbiera w zastępstwie, i Tobie, kiedy odbierasz w biegu.
To jest też dokładnie to, od czego zaczynamy konfigurację Gadoo. Asystent odpowiada na te pytania według Twoich zasad, a gdy czegoś nie wie — nie zgaduje, tylko zapisuje sprawę dla Ciebie.
